Negative Bewertung – Was nun?

Eine negative Kundenbewertung, öffentlich von jedem im Netz nachzulesen, eine Katastrophe bahnt sich an. Oder vielleicht doch nicht? Wandeln Sie negative Kritik ins Positive.

Was kann ich bei einer schlechten Bewertung im Internet tun?

Sicher kennen Sie diese Situation. Ein Gast hat nach seinem Besuch bei Ihnen eine Bewertung auf Ihrer Facebook-Seite abgegeben. Leider wurden seine Erwartungen nicht entsprechend erfüllt. Seine Kritik ist daher auch negativ ausgefallen. Was tun in so einem Fall? Schnell neigt man dazu, sich zu ärgern und entweder gar nicht zu reagieren oder seinem Ärger Luft zu machen und einen entrüsteten Kommentar dazu zu schreiben. Beides sind sicher nicht die richtigen Antworten.

Welche rechtlichen Möglichkeiten haben Sie?

Grundsätzlich handelt es sich bei jeder Kritik um eine freie Meinungsäußerung. Diese ist durch das Grundgesetz (Art. 5 GG) geschützt und Basis unseres demokratischen Verständnisses. Ist die negative Kritik des Gastes ehrverletzend, beleidigend, verleumderisch oder nachweisbar eine Falschbehauptung, so haben Sie je nach Sachlage verschiedene rechtliche Möglichkeiten gegen den Bewertenden und ggf. gegen den Betreiber des Portals. Hier kann Ihnen ein auf Medienrecht spezialisierter Anwalt sicher weiterhelfen.

Was tun, wenn die Kritik nicht ganz haltlos ist oder der Absender anonym ist?

Wenn Sie den Rechtsweg scheuen, weil dieser sicher mit höherem Aufwand verbunden ist, oder der Absender nicht ermittelbar ist, dann empfiehlt es sich auf die Kritik mit einem Kommentar zu antworten. Diese Möglichkeiten bieten die meisten Internetseiten und -portale an. Zeigen Sie dabei Etikette und bleiben Sie Souverän.

Worauf muss ich achten, wenn ich eine Kritik kommentiere?

Achten Sie beim Verfassen Ihres Kommentars auf die folgenden 5 Punkte:

• Zeitnah: Jedes Feedback muss zeitnah erfolgen. So auch ein Kommentar zu einem kritischen Eintrag. Dadurch zeigen Sie Interesse und dass Sie den Hinweis ernst nehmen.
• Individuell: Nicht ist schlimmer als stereotypische Antworten. Formulieren Sie Ihre Antwort individuell und greifen Sie die Situation auf.
• Kurz: Lange Kommentare führen schnell zu Desinteresse bei anderen Besuchern und man gerät schnell in die Verteidigungsposition. Fassen Sie sich kurz, bleiben Sie sachlich.
• Respektvoll: Zeigen Sie Verständnis für die Kritik und bedanken Sie sich dafür. Eine negative Kritik ist immer auch eine Chance noch besser zu werden. Nutzen Sie diese.
• Nächste Schritte: Fordern Sie zum nächsten Schritt auf oder stellen Sie diesen dar. Eine negative Kritik dient auch dazu, den Empfänger der Kritik zu einer Handlung zu bewegen. Kommen Sie diesem Wunsch nach. Stellen Sie dar, wie Sie dem angesprochenen Kritikpunkt nachgehen wollen oder bieten Sie ein persönliches Gespräch zur Klärung des Sachverhalts an.

Wenn Sie diese einfachen 5 Punkte bei Ihrem Kommentar berücksichtigen, können Sie eine negative Kritik ins sachlich Positive umdrehen und sogar noch Verbesserungspotentiale heben.